4ヶ月ほど前に買ったMagicKeyboardのキートップが外れてしまい、戻らなくなったのでサポートに連絡した結果

4ヶ月ほど前、5月頭くらいに仕事用で使っているiMacのキーボードをMagicKeyboardに新調しました。

以前の電池式と比べ、デザインがスッキリしており、煩わしい電池交換も無いので、快適に使っていましたが、使っているとcommandキーのキートップが外れました。

落としたわけでも無く、何か大きな衝撃を加えた記憶も無いので、なぜ外れてしまったのかは謎です。単純にキーボードのキートップが外れてしまった場合、そのまま押し込めば元に戻るのですが、どうもパンダグラフのツメが折れているのか、元に戻りません・・・。

何回試してもやはりキーが浮いてしまい、使っていると外れるので故障してしまったようです。

commandキーはコピペするにも何をするにも必須のキーです。右にも同じcommandキーがありますが、さすがに使いづらいので修理に出すことにしました。

買ってまだ4ヶ月くらいしか経っておらず、また1万円近くも出して買い換えるのはちょっとキツイので、何か保証してもらえないかなと思い、サポートに問い合わせをしました。その際に少し苦労したので、その経過を報告します。

Appleのサポートサイトから問い合わせを試みるも、シリアルNoが通らない

Apple公式のサポートサイトから、修理の問い合わせをする場合、オペレーターとの通話・チャットどちらの場合でも製品のシリアルNoを入力するように求められます。

購入したキーボードの外箱にシリアルNoが書いてあるので、それをそのまま入力しますが、一向に通る気配がありません。Appleストアで買った正規品なのに・・・。

という事で、仕方なくAppleのサポートコールセンターへ電話する事にしました。

サポートコールセンターへ電話するも、担当の方が2人入れ替わる事態に

コールセンターへ電話しましたが、担当の方が2人も入れ替わる事態になり、計50分ほど電話していました。

最初のオペレータの方

最初の方には、キーボードのキートップが外れて戻らなくなってしまったという事。特に衝撃も加えておらず通常使用の範囲内だった事。買ってから4ヶ月ほどしか経っていない事を伝え、何か保証してもらえないかを訪ねました。そうすると、キーボードのシリアルNoを教えてほしいとの事だったので、外箱にあるシリアルNoを伝えました。

確認してもらうとサポートの方でもシリアルNoが通らないとの返答。そんなバカなと思っていると、サポートの方がシリアルNoを確認したいという事で、手元のiPhoneの画面をサポートの方と共有する事が出来るらしく、その操作をしてもらいiPhoneのカメラで外箱のシリアルNoを撮り共有しました。

改めて確認するとシリアルNoに間違いは無いけど、なぜか該当しなく、これ以上のサポートが難しいので、もっと製品に詳しいMacスペシャリストに引き継ぐことになりました。

一人目のMacスペシャリスト

暫く待っていると、Macスペシャリストの方に変わったので、状況を伝え、保証などはありますか?と訪ねた所、Appleのアクセサリは1年間の保証があるので、無償交換出来ますよとの返答をしてもらいました。

新しいキーボードを郵送するので住所等を教えて頂けますか?と言われたので、全て教え、2〜3営業日くらいで到着しますと言われたので、良かったと胸をなでおろしていると、その方が「無償交換する権限が無かったので、Macのスペシャリストに電話を引き継いでよろしいでしょうか?」と言われました。

あれ?確か最初の方はMacスペシャリストに引き継ぐと言っていたような・・・・一体今まで自分はどういう立場の人と会話していたのだろう・・・とかなり疑問に感じましたが、特に断る理由もないので二人目のスペシャリストの方に引き継ぐことにしました。

二人目のMacスペシャリスト

一人目、二人目の方と同様に状況を伝えました。ここでも一から説明したので、経緯などは引き継がれていないようです。

諸々伝えると、郵送で交換品を送ることも出来るけど、1週間以上かかってしまうかもしれませんと言われました。先程と話が違うぞと感じながらも聞いていると、Appleストアに持ち込めば、在庫があればその場で交換出来るのでオススメですよと言われました。ストアに行くのは面倒だけど、1週間以上もcommandキーが不自由なのは支障が出るなと思い、Appleストアに行くことに。ジーニアスバーの予約状況を確認してもらうと、丁度今日1枠キャンセルが出たみたいで、その枠を抑えてもらう事になりました。

Appleストア新宿店へ

Appleストアへ予約した時間に行き、壊れた経緯などを説明しました。実際にキーボードや購入時のレシートも持っていき、スタッフの方に確認してもらうと、1年以内なので無償交換出来ますのと事。良かったーと思っていたら、「店舗にキーボードの在庫が無いので、お取り寄せになり、届き次第連絡させていただきます」と言われました。

マジかー今までの電話は何だったんだ・・・

スタッフの方が言うには、どうやら店舗ではライトニングケーブルなどの在庫は豊富にあるけど、キーボードやマウスの在庫はあまり無いらしくコールセンターから郵送してもらったほうが楽らしいです。

そのやり取りを数時間前までやってたんだけどね!

結果無償交換は出来ることになりましたが・・・

結果的には1年間の保証期間内だったので、無償交換をしてもらえる事になりましたが、サポート電話のたらい回しや店舗まで足を運んだ事を考えると、ちょっと苦労したなという印象です。

なお、サポートの方の電話対応自体はとても丁寧で親切だったので、その点に不満はありませんが、引き継ぎ時に何回も経緯を説明した事や、店舗まで行った事を考えると、もう少しサポート同士の連携、店舗との連携をしっかりしてもらえると良かったのでは無いかと思います。

これでも他に良いのあまり無いからApple製品を使い続けるんですけどね・・・